I slutet av 2020 undersökte KOKO medlemmarnas erfarenheter av sina tjänster med en kundnöjdhetsundersökning genomförd av kundundersökningsföretaget Onway Oy. Sammanlagt 1 025 medlemmar i KOKO-kassan, som hade haft ärende till kassan under det senaste halvåret, besvarade enkäten.
För att stödja utvecklingen av sina tjänster har KOKO systematiskt mätt kundnöjdheten under de senaste tio åren och fick nu det bästa resultatet någonsin under sin historia inom så gott som varje område som bedömdes. Det totala betyget som kunderna gav KOKO:s tjänster på skalan 1 – 7 var svindlande höga 6,23 (år 2019: 6,02).
Av KOKO:s tjänster fick tillförlitligheten i behandlingen av dagpenningar samt de anställdas vilja att betjäna kunderna de bästa betygen. De anställdas vilja att betjäna kunderna är samtidigt det av de bedömda delområdena som utvecklats mest jämfört med året innan.
“Uppsägningar och permitteringar har drabbat vår medlemskår kraftigt under det här koronaåret och för många har arbetslösheten varit en livsomvälvande kris. Vi gör vårt bästa för att man trots allt ska få en bra känsla när man uträttar sina ärenden hos oss och i vår betjäning strävar vi efter att prioritera det viktigaste – att så snabbt som möjligt trygga utkomsten för våra medlemmar”, berättar customer service manager Marika Mäki-Ullakko.
Medlemmarnas erfarenheter av KOKO:s tjänster har förbättrats inom alla områden förutom två, där nivån är oförändrad – dessa är hur lätt det är att använda e-tjänsterna samt hur snabbt ansökningarna om dagpenning behandlas.
Till följd av den snabba ökningen i arbetslösheten var 2020 ett exceptionellt år för KOKO som arbetslöshetskassa. Den största rusningen under året var i juli, då sammanlagt 18 569 arbetslösa/permitterade medlemmar hade ärende till KOKO medan det normalt är cirka 5 000 personer i månaden som ansöker om dagpenning.
På grund av det stora antalet kunder har också KOKO:s kundtjänst haft det kämpigt. Av dem som besvarade enkäten sade sig 51,9 % ha kontaktat KOKO:s kundtjänst antingen per telefon eller elektroniskt. Trots att också telefontjänsten fick bättre betyg för hur den lyckats och varit tillgänglig än året innan är det här dock de frågor där den största utvecklingspotentialen finns enligt medlemmarna.
Outi Mäki, direktör för KOKO-kassan: “Vi är verkligen glatt överraskade över de otroligt fina resultaten av kundnöjdhetsundersökningen och den alldeles ljuvliga respons som vi har fått av våra medlemmar. Våra medlemmar har visat mycket förståelse för de utmaningar som vi stått inför under koronatiden, såsom exempelvis för de längre behandlingstiderna för ansökningar än normalt i somras. Ett stort tack till våra medlemmar!”