Respons av KOKO-medlemmarna i kundnöjdhetsundersökningen 2023
Resultaten av den färska kundnöjdhetsundersökningen visar att medlemmarna uppskattar KOKO:s tjänster högt. Helhetsbetyget, som kunderna gav KOKO:s tjänster på skalan 1–6, var 5,43. Som vitsord ger 57,6 procent av respondenterna fulla 6 poäng till KOKO.
På frågan skulle du rekommendera KOKO för en vän eller kollega (på en skala 1–10), svarade 77,17 procent av medlemmarna 9 eller 10, alltså skulle de ge en mycket stark rekommendation för KOKO. För denna rekommendationsfråga fick KOKO ett NPS-nummer på 71.
Mest framgång med kärnuppgiften
Likt åren innan har KOKO lyckats bäst i sin kärnuppgift: tillförlitligheten i behandlingen av ansökningar om dagpenning (5,41), snabbhet (5,33) och e-tjänsternas enkelhet (5,37).
Enligt medlemmarna finns det största utrymmet för utveckling i telefontjänsterna. Dock är de inte heller på en låg nivå, eftersom medlemmarna ger telefontjänsten ett betyg på 4,98. Samtidigt är telefontjänstens öppettider det delområde av KOKO:s alla tjänster som har utvecklats mest, jämfört med året innan.
Medlemmarna är nöjda med KOKO:s webbplats och upplever också att den har förbättrats jämfört med året innan. Vitsordet för webbplatsen är det bästa i KOKO:s mätningshistoria, 5,24.
Medlemmarna tillfrågades om de funderade på att byta kassa. Enligt svaren överväger endast 3 procent av respondenterna att byta till en annan kassa. Av respondenterna vill 93 procent förbli medlemmar i KOKO i framtiden och 4 procent vet inte eller vill inte säga.
I KOKO förbereder man sig redan för framtiden
I kundnöjdhetsenkäten fick KOKO tusentals öppna kommentarer av medlemmarna. De flesta kommentarerna tackade för smidig skötsel av ärenden och lyckad service, men medlemmarna gav också förslag för utveckling.
– Responsen vi får från våra medlemmar är mycket viktig, eftersom den hjälper oss att utveckla våra tjänster. Det är också trevligt att få återgå till den positiva responsen från våra medlemmar under året – den ger oss energi och påminner oss om hur viktigt vårt arbete är, säger KOKO:s kassadirektör Outi Mäki.
– Nästa år kommer att bli utmanande för oss på många sätt. Antalet arbetslösa medlemmar ökar, vilket innebär att antalet ansökningar om dagpenning vid KOKO-kassan fortsätter att öka. Det sker betydande ändringar i lagstiftningen om arbetslöshetsskyddet som försvagar de arbetslösas situation och utmanar oss som serviceproducent.
– Vi har förberett oss för framtiden bland annat genom att anställa och utbilda vår personal och satsa på kommunikationen. Dessutom bygger vi upp ett nytt system för utbetalning av förmåner i samarbete med de två andra största arbetslöshetskassorna, så att medlemmarna får den bästa servicen och sin dagpenning smidigt, även i fortsättningen. Nöjda medlemmar är vår viktigaste värdering och vi gör vårt bästa för våra medlemmar, säger Mäki.
Kundnöjdhetsundersökningen genomfördes som en e-undersökning i samarbete med undersökningsföretaget Onway Oy i november 2023. Enkäten besvarades av 1 093 medlemmar som varit i kontakt med KOKO under det senaste halvåret. Undersökningen använde en skala från 1 = svag – 6 = berömvärd (med undantag för NPS-skalan 1–10).