Resultaten av den senaste kundnöjdhetsundersökningen visar att medlemmarna värdesätter KOKO-kassans tjänster högt. Helhetsbetyget, som kunderna gav KOKO:s tjänster (på skalan 1 – 6), är 5,34.
NPS -talet, som mäter benägenheten att rekommendera kassan är 61, vilket indikerar stark medlemslojalitet. Av medlemmarna gav 69,9 % betyget 9 eller 10 (på skalan 0 – 10) i rekommendationsfrågan.
Beröm för enkla och tillförlitliga tjänster
Medlemmarna har ett stort förtroende för KOKO som tjänsteleverantör. KOKO får sina bästa poäng, 5,47, för tillförlitligheten vid behandlingen av dagpenningsansökningar.
Det näst högsta betyget, 5.43, ger medlemmarna frågan hur enkelt det är att sköta sina ärenden elektroniskt.
”För oss är detta resultat en viktig indikator. Det visar att de arbetslösa anser det gå smidigt att göra en dagpenningsansökan. För att det ska vara så enkelt som möjligt att uträtta ärenden hos oss och vår arbetslösa medlem i lugn och ro ska kunna koncentrera sig på det viktigaste, alltså på att hitta ny sysselsättning, satsar vi på utveckling av våra elektroniska tjänster”, säger KOKO:s kassadirektör Outi Mäki.
Medlemmarna är också nöjda med hur KOKO:s webbplats fungerar – betyget steg till 5,27, vilket är det bästa resultatet för webbplatsen under den period som mätningar gjorts.
Det största utvecklingsbehovet ser medlemmarna i telefontjänstens öppethållning, där funktionen fick betyget 4,74. Av spridningen i svaren framgår det att 59,1 % saknar uppfattning om eller erfarenhet av telefontjänsten. Majoriteten av KOKO:s medlemmar uträttar främst sina ärenden elektroniskt.
Responsen från medlemmarna stöder utvecklingsarbetet – arbete med ett nytt system pågår
Genom kundnöjdhetsundersökningen fick KOKO rikligt med respons, vilket hjälper KOKO att ytterligare förbättra sin verksamhet.
”Vi invaggas inte i de goda resultaten, utan strävar efter att ligga steget före för att tillgodose våra medlemmars behov. För tillfället utvecklar vi ett allt mer automatiserat förmånsbehandlings- och kundbetjäningssystem. Avsikten är att ta i bruk det nya systemet nästa år. Vårt mål är att också i fortsättningen ge våra medlemmar bästa möjliga betjäning”, säger Mäki.
Kundnöjdhetsundersökningen genomfördes i samarbete med undersökningsföretaget Onway Oy i slutet av 2024. Enkäten besvarades av totalt 1 035 medlemmar i KOKO-kassan, som hade haft ärende till kassan under det senaste halvåret. En skala från 1 = dåligt till 6 = utmärkt (med undantag för skalan 0-10 för NPS) användes i undersökningen.