Nästan 80 procent av medlemmarna skulle rekommendera KOKO och nästan 60 procent ger KOKO högsta betyg för tjänsterna.
Resultaten av kundnöjdhetsundersökningen som genomfördes i slutet av 2022 är igen de bästa i KOKO:s historia. Helhetsbetyget, som kunderna gav KOKO:s tjänster på skalan 1–6, var skyhöga 5,51. Som vitsord ger 59,9 procent av de respondenterna fulla 6 poäng till KOKO.
På frågan skulle du rekommendera KOKO för en vän eller kollega (på en skala 1–10), svarade 79,2 procent av medlemmarna 9 eller 10, det vill säga ge en mycket stark rekommendation för KOKO. För denna rekommendationsfråga fick KOKO ett NPS-nummer på 74 (2021: 71).
Medlemmarna tillfrågades om de funderade på att byta kassa. Enligt svaren överväger endast 2,4 procent av respondenterna att byta till en annan kassa. Av respondenterna vill 94 procent förbli medlemmar i KOKO i framtiden och 3,5 procent vet inte eller vill inte säga.
– Vi i KOKO vill betjäna våra medlemmar på bästa möjliga sätt vid arbetslöshet och permittering. Situationen är svår för många, och i detta fall är det viktigt att bli varmt och professionellt bemött. Det är fint att se att vi har lyckats med våra tjänster och till och med kunnat förbättra våra goda resultat ytterligare. Vi satsar på att utveckla våra tjänster så att vi håller samma riktning i framtiden, berättar KOKOs kassadirektör Outi Mäki.
KOKO:s kundservice har blivit ännu bättre
Likt åren innan har KOKO lyckats bäst i de viktigaste tjänsterna i arbetslöshetskassans kärnuppgift: tillförlitligheten i behandlingen av ansökningar om dagpenning (5,49) och e-tjänsternas enkelhet (5,42).
Enligt medlemmarna finns det största utrymmet för utveckling även detta år i telefontjänsterna. Den är dock inte heller på en låg nivå, eftersom medlemmarna ger telefontjänsten ett betyg på 5,02. Samtidigt är telefontjänstens framgång det delområde av kassans alla tjänster som jämfört med året innan har utvecklats mest.
Jämfört med föregående år har de största framstegen gjorts, förutom i telefontjänsten, när det gäller personalens tillförlitlighet (5,40) och kundserviceandan (5,25), med andra ord inom delområden som alla har en direkt anknytning till kundservicen.
– Kundservicesituationen är sist och slutligen ett samarbete mellan kunden och kundrådgivaren. Samtidigt som vi är stolta över vänligheten och kompetensen hos vår kundservice kan vi också säga att vårt arbete underlättas av mycket trevliga medlemmar, säger Mäki.
Snabbhet är en fördel
Undersökningen visade att snabbheten hos kundservicen korrelerar starkt med hur respondenten har upplevt de andra tjänsterna. Ju snabbare en person har fått svar från KOKO, desto bättre betyg ger hen överlag. Detsamma gäller för NPS-siffran. Till exempel gav den grupp som fått svar från KOKO samma dag NPS-siffran 90 till KOKO. Majoriteten av respondenterna, det vill säga 63 procent, säger att de fick svar inom ett par dagar och 22 procent inom samma dag.
– Den här informationen understryker för oss att snabb kundservice är en av de viktigaste sakerna att ta hand om när vi vill betjäna våra medlemmar väl och överträffa kundernas förväntningar i framtiden, konstaterar customer service manager Marika Mäki-Ullakko.
– Utmärkt kundservice är en hjärtefråga för oss. Tack vare det tror jag att vi är där vi är idag, fortsätter Mäki-Ullakko.
Kundnöjdhetsundersökningen genomfördes med en e-undersökning i samarbete med undersökningsföretaget Onway Oy i november 2022. Enkäten besvarades av 1 179 KOKO-medlemmar, som varit i kontakt med KOKO under det senaste halvåret. Undersökningen använde en skala från 1 = svag – 6 = berömvärd (med undantag för NPS-skalan 1–10).