Viime vuoden lopulla saimme työntäyteisen koronavuoden päätteeksi suuren ilon aiheen: haastavasta vuodesta huolimatta KOKOn asiakastyytyväisyystulokset olivat historiansa parhaat. Arkinen työmme oli jalostunut kyselyyn vastanneiden kokemuksissa kuulevaksi korvaksi, kullanarvoisiksi neuvoiksi, helppokäyttöisiksi palveluiksi ja tärkeäksi työttömyysajan toimeentuloksi.
Jokainen kohtaaminen asiakkaan ja työttömyyskassan välillä tuottaa tärkeän palasen asiakaskokemukseen. Korona-aikana fyysistä kohtaamista on vältetty kaikin keinoin ja meidänkin piti laittaa Pasilan asiakaspalvelupisteemme kiinni. Toivottavasti juuri käyttöön ottamamme etäyhteydellä toimivat asiakastapaamiset korvaavat tätä kohtaamisvajetta – muiden palveluidemme ohessa.
Asiakaskokemusta ei kuitenkaan saa ulkoistaa pelkästään asiakaspalvelulle. Jokainen kokolainen tekee tärkeää työtä kassan toiminnan ja sujuvan palvelun eteen – oli kyse sitten palveluiden kehittäjästä, sisäisten tukitoimintojen pyörittäjästä tai etuuskäsittelyn ekspertistä.
Suoraan asiakasrajapinnassa toimivilla on kuitenkin eräs mahtava etu. He saavat päivittäin ensikäden tietoa asiakkaiden kokemuksista. Työttömyysturva-asioiden hoitamisen yhteydessä jäsentemme on luontevaa kiittää ystävällisestä avusta tai käsittelyn nopeudesta. Yhtä mielellään kuulemme kehitysideoita. Ne täydentävät vakiomuotoisia pidempiä asiakastyytyväisyyskyselyitä, joilla seuraamme kehityssuuntia. Kun työarjessa kiinnitetään huomiota usein toistuviin kysymyksiin tai asiakkaiden mainitsemiin kompastuskiviin, voidaan tarjota kaikille parempaa.
Jotta asiakkaan liikkeelle laittama pallo päätyy oikeaan koriin, tarvitaan tiivistä kassan sisäistä yhteistyötä ja tiedonkulkua. Sujuvaa yhteistyötä tarvitaan myös TE-toimistojen tai toisten etuuksien maksajien kanssa. Osa asiakkaiden kokemista haasteista syntyy siirtymissä vastuutahojen tai etuuslajien välillä. Informointi ja selkeä opastus eteenpäin oikeille reiteille on tällöin tärkeää.
Työttömyysturvakentällä parhaillaan käynnissä olevassa palvelumuotoiluhankkeessa tutkitaan näitä katvekohtia ja etsitään keinoja palvella asiakkaita yhdessä paremmin. Arvokkaana pohjamateriaalina toimivat KOKOn jäsenten kanssa ennen koronakiireitä tehdyt haastattelut. Kiitos osallistuneille!
