KOKO-kassan asiakkaat ovat uusimman asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Asteikolla 1–7 asiakkaat antoivat palveluiden kokonnaisarvosanaksi 6,02. Vastaajista huikeat 36 prosenttia antoi kassalle kokonaisarvosanaksi täydet pisteet (7).
Suositteluvalmius on myös hyvällä tasolla: 62,4 prosenttia vastaajista suosittelisi KOKO-kassaa ystävälle tai kollegalle. Suositteluvalmiutta mitattiin NPS (Net Promoter Score) -mittaristolla ja kassan saama NPS-luku oli 49.
KOKO-kassa on saanut erinomaisia tuloksia asiakastyytyväisyystutkimuksistaan jo useamman vuoden ajan. Vuosi 2019 oli isojen muutosten vuosi, kun kassan nimi ja brändi uudistuivat. Muutokset eivät kuitenkaan horjuttaneet asiakkaiden tyytyväisyyttä kassan ydintoimintaan. Kokonaisarvosana kassan palveluista jopa nousi hieman vuodesta 2018, jolloin se oli 5,98.
KOKO-kassaan voi luottaa
Kaikkien tyytyväisimpiä vastaajat olivat hakemusten käsittelyn ja henkilöstön luotettavuuteen sekä sähköisen asioinnin helppouteen. Asteikolla 1–6 hakemusten käsittelyn luotettavuuden keskiarvo oli 5,28 ja sähköisen asioinnin helppouden 5,20. Henkilöstön luotettavuus sai luvun 5,16.
Eniten kehitettävää vastaajat näkivät puhelinpalvelun aukiolon riittävyydessä. Tämä osa-alue sai asteikolla 1–6 tuloksen 4,48. Puhelinpalvelun onnistuminen sai kuitenkin verrattain hyvän keskiarvon 4,81.
”Tuloksista välittyy hienosti työntekijöidemme rautainen osaaminen ja asiakaspalvelutaito. Asiakkaamme voivat luottaa siihen, että heidän asioistaan pidetään huolta. Meiltä saa vastauksen nopeasti ja pääsääntöisesti yhdellä yhteydenotolla, ja pyrimme aina varmistamaan, että asiakas on ajan tasalla omasta tilanteestaan”, kassan palvelukeskuksen vetäjä Marika Mäki-Ullakko kommentoi.
”Palvelukeskuksen arjessa saamme nauttia päivittäin kiitoksista, joita asiakkaamme jakavat meille. Myös tämä antaa positiivista energiaa kohtaamisiin”, Mäki-Ullakko kertoo.
Kehitystä asiakkaiden toiveiden mukaan
KOKO-kassan kaikesta asioinnista jopa 90 prosenttia tapahtuu eAsiointi-palvelun kautta. Vuonna 2019 kassa toteutti eAsiointiin asiakkaiden toiveiden perusteella viestintätoiminnon. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaajat toivoivat seuraavaksi panostusta erityisesti päivärahan laskentatietojen löytymiseen eAsioinnista sekä siihen, että päivärahapäätökset tulisivat eAsiontiin perinteisen kirjepostin sijaan.
Kassanjohtaja Outi Mäki kertoo, että KOKOssa on jo aloitettu kehityshankkeita kyselystä nousseiden asioiden edistämiseksi:
”Tyytyväiset asiakkaat ovat meille kaikki kaikessa, ja kehitämme toimintatapojamme ja palveluitamme suoraan asiakkailta saatujen palautteiden pohjalta. Lämpimät kiitokset kaikille vastanneille!”
Tutkimuksen toteutti Onway Oy ja siihen vastasi 1054 KOKO-kassassa viimeisen puolen vuoden aikana asioinutta asiakasta. Kysely lähetettiin lokakuussa 2019 sähköisenä 5 500 asiakkaalle.
