KOKO sai jo toisena vuotena peräkkäin historiansa parhaimmat tulokset asiakastyytyväisyystutkimuksestaan. Jäsenten antamien arvosanojen mukaan lähes kaikki KOKOn palvelut ovat parantuneet vuodesta 2020, vaikka silloinkin KOKO sai siihenastisen historiansa parhaimmat tulokset. 14:sta vertailusta palveluiden osa-alueesta kymmenessä on pystytty petraamaan jo ennestään hyvällä tasolla olleita palveluita. Jäsenten antama kokonaisarvosana KOKOn palveluista asteikolla 1–7 on huima 6,30 (v. 2020: 6,23).
– Olemme todella iloisia näistä tuloksista ja upeasta palautteesta, mitä olemme jäseniltämme saaneet. Haluamme KOKOssa palvella jäseniämme parhaalla mahdollisella tavalla vaikeassa työelämän tilanteessa. On hienoa nähdä, että olemme pystyneet vastaamaan jäsentemme odotuksiin ja parantamaan palveluitamme, toteaa kassanjohtaja Outi Mäki.
Jäsenten mielestä KOKO on onnistunut parhaiten työttömyyskassan ydintehtävän kannalta tärkeimmissä, eli päivärahan hakemiseen liittyvissä tehtävissä: hakemusten käsittelyn nopeudessa ja luotettavuudessa sekä sähköisen asioinnin helppoudessa. Eniten kehitettävää jäsenet näkevät puolestaan puhelinpalvelussa. Puhelinpalvelun saavutettavuus on kuitenkin parantunut edellisestä vuodesta.
Verrattuna edelliseen tutkimukseen eniten on kehitytty hakemusten käsittelyn nopeudessa sekä sähköisissä palveluissa eli eAsioinnissa ja verkkosivuissa. Samat asiat ovat jäsenten mielestä parantuneet eniten myös pidemmän aikavälin vertailussa (2015–2021).
KOKO kartoittaa asiakastyytyväisyystutkimuksessaan myös jäsenten toiveita palveluiden kehittämiskohteista. Tällä kertaa jäsenten ykköstoive oli, että päivärahan laskentatiedot näkyisivät suoraan eAsioinnissa (54 %). Toiseksi suurimman kannatuksen kehittämiskohteista saivat sähköiset päivärahapäätökset (43 %) sekä ennuste päivärahahakemuksen käsittelyynottoajasta (42 %).
– Sähköiset päivärahapäätökset olemme asiakkaiden toiveiden mukaisesti jo lanseeranneetkin tammikuusta lähtien. Otimme myös juuri eAsiointiin testikäyttöön ennusteen päivärahahakemuksen käsittelyynottoajasta. Jos palvelu osoittautuu toimivaksi, voinemme ottaa sen vakiokäytännöksi. Työn alla on myös sen kehittäminen, että päivärahanhakija näkisi itsekin jo hakemusta täyttäessään, mitä häntä koskevia tulotietoja kassalla on käytettävissään valtakunnallisesta tulorekisteristä. Toivomme, että nämä palvelut helpottavat entisestään jäsentemme asiointia meillä, sanoo KOKOn tietohallintopäällikkö Kirsi Liikkanen.
Kysymykseen suosittelisitko KOKOa ystävälle tai kollegalle (asteikolla 1–10) 78 % jäsenistä vastasi 9 tai 10, eli antaisi hyvin vahvan suosituksen KOKOsta. Tästä suosittelukysymyksestä KOKO sai NPS-luvun 71 (2020: 65).
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin yhteistyössä tutkimusyritys Onway Oy:n kanssa marraskuussa 2021 sähköisellä kyselyllä. Kyselyyn vastasi 993 KOKOssa viimeisen puolen vuoden aikana asioinutta KOKOn jäsentä.
