KOKO selvitti jäsentensä kokemuksia palveluistaan loppuvuodesta 2020 asiakastyytyväisyystutkimuksella, jonka toteutuksesta vastasi tutkimusyritys Onway Oy. Kyselyyn vastasi yhteensä 1 025 KOKO-kassan jäsentä, jotka olivat asioineet kassassa viimeisen puolen vuoden aikana.
KOKO on mitannut palveluidensa kehittämisen tueksi asiakastyytyväisyyttä systemaattisesti viimeiset kymmenen vuotta ja sai nyt kautta historiansa parhaimmat tulokset lähes jokaisella arvioidulla osa-alueella. Asiakkaiden antama kokonaisarvosana KOKOn palveluista asteikolla 1 – 7 on huima 6,23 (v. 2019: 6,02).
Parhaat arvosanat KOKOn palveluista saa päivärahahakemusten käsittelyn luotettavuus sekä henkilöstön asiakaspalveluhenkisyys. Asiakaspalveluhenkisyys on myös samalla asia, joka on kehittynyt arvioiduista osa-alueista eniten suhteessa edelliseen vuoteen.
”Irtisanomiset ja lomautukset ovat iskeneet kovalla kädellä tänä korona-vuonna meidän jäsenistöömme ja työttömyys on ollut monelle elämää mullistava kriisi. Teemme parhaamme sen eteen, että meillä asioinnista jäisi kaikesta huolimatta aina hyvä mieli ja pyrimme priorisoimaan palveluissamme sen tärkeimmän – jäsentemme mahdollisimman nopean toimeentulon turvaamisen”, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Marika Mäki-Ullakko.
Jäsenten kokemus KOKOn palveluista on parantunut kaikilla muilla osa-alueilla, paitsi kahden osalta taso on pysynyt samana – nämä ovat sähköisen asioinnin helppous sekä päivärahahakemusten käsittelyn nopeus.
Vuosi 2020 on ollut KOKOlle työttömyyskassana hyvin poikkeuksellinen työttömyyden nopean kasvun vuoksi. Vuoden ruuhkahuippu saavutettiin heinäkuussa, jolloin KOKOssa asioi yhteensä 18 569 työtöntä/lomautettua jäsentä, kun normaalisti päivärahanhakijoita on noin 5 000 henkilöä kuukausitasolla.
Myös KOKOn asiakaspalvelu on ollut suurien asiakasmäärien vuoksi kovilla. Kyselyyn vastanneista 51,9 % kertoo olleensa yhteydessä KOKOn asiakaspalveluun, joko puhelimitse tai sähköisesti. Vaikka myös puhelinpalvelun onnistuminen ja tavoitettavuus ovat saaneet edellisvuosia paremmat arvosanat, ovat ne kuitenkin asioita, joissa jäsenet näkevät eniten kehitettävää.
KOKOn kassanjohtaja Outi Mäki: ”Olemme todella iloisesti yllättyneitä uskomattoman upeista asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista ja aivan ihanasta palautteesta, mitä olemme jäseniltämme saaneet. Jäsenemme ovat suhtautuneet hyvin ymmärtävästi korona-ajan meille aiheuttamiin haasteisiin, esimerkiksi kesällä olleisiin tavallista pidempiin hakemusten käsittelyaikoihin. Suuret kiitokset jäsenillemme!”
(asteikko: 1=Huono – 7=Erinomainen)