Jopa lähes 80 prosenttia jäsenistä suosittelisi KOKOa ja lähes 60 prosenttia antaa KOKOlle täydet arvosanat palveluistaan.
Loppuvuodesta 2022 toteutetun asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset ovat taas kerran KOKOn historian parhaat. Jäsenten antama kokonaisarvosana KOKOn palveluista asteikolla 1–6 on korkea 5,51. Vastaajista 59,9 % antaa KOKOlle arvosanaksi täydet 6 pistettä.
Kysymykseen suosittelisitko KOKOa ystävälle tai kollegalle (asteikolla 1–10) 79,2 % jäsenistä vastasi 9 tai 10, eli antaisi hyvin vahvan suosituksen KOKOsta. Tästä suosittelukysymyksestä KOKO sai NPS-luvun 74 (2021: 71).
Jäseniltä kysyttiin, harkitsevatko he kassan vaihtamista. Toiseen kassaan siirtymistä harkitsee kertomansa mukaan vain 2,4 % vastaajista. 94 % haluaa pysyä vastaisuudessakin KOKOn jäseninä ja 3,5 % ei osaa tai halua sanoa kantaansa.
– Haluamme KOKOssa palvella jäseniämme parhaalla mahdollisella tavalla työttömyyden ja lomautuksen aikana. Tilanne on monelle vaikea ja tällöin lämmin sekä ammattitaitoinen kohtaaminen on tärkeää. On upeaa nähdä, että olemme onnistuneet palveluissamme ja jopa pystyneet parantamaan entisestään hyviä tuloksiamme. Panostamme palveluidemme kehittämiseen, jotta suunta pysyy myös jatkossa samana, kertoo KOKOn kassanjohtaja Outi Mäki.
KOKOn asiakaspalvelu on parantunut entisestään
Aiempien vuosien tapaan KOKO on onnistunut parhaiten työttömyyskassan ydintehtävän kannalta tärkeimmissä, eli päivärahan hakemiseen liittyvissä palveluissa: hakemusten käsittelyn luotettavuudessa (5,49) sekä sähköisen asioinnin helppoudessa (5,42).
Eniten kehitettävää jäsenet näkevät tänäkin vuonna puhelinpalvelussa. Kovin heikolla tasolla ei sekään tosin ole, sillä jäsenet antavat puhelinpalvelun onnistumiselle arvosanan 5,02. Samalla puhelinpalvelun onnistuminen on kaikista kassan palveluista eniten kehittynyt osa-alue edelliseen vuoteen nähden.
Verrattuna edelliseen vuoteen eniten on kehitytty puhelinpalvelun lisäksi henkilöstön luotettavuudessa (5,40) ja asiakaspalveluhenkisyydessä (5,25) eli osa-alueilla, jotka kaikki liittyvät suoraan asiakaspalveluun.
– Asiakaspalvelutilanne on loppujen lopuksi asiakkaan ja asiakaspalvelijan yhteispeliä. Samalla kun olemme ylpeitä asiakaspalvelumme ystävällisyydestä ja asiantuntemuksesta voimme myös todeta, että työtämme helpottavat erittäin mukavat jäsenet, sanoo Mäki.
Nopeus on valttia
Tutkimuksesta ilmeni, että asiakaspalvelun nopeus korreloi vahvasti sen kanssa, miten vastaaja on kokenut kaikki muutkin palvelut. Mitä nopeammin henkilö on saanut KOKOlta vastauksen, sitä paremmat arvosanat hän antaa kautta linjan. Sama toteutuu myös NPS-luvun osalta. Esimerkiksi samana päivänä KOKOlta vastauksen saaneiden joukon antama NPS-luku KOKOlle on 90. Suurin osa vastaajista, 63 %, kertoo saaneensa vastauksen parin päivän sisällä ja 22 % jo saman päivän aikana.
– Tämä tieto korostaa meille sitä, että asiakaspalvelun nopeus on tärkeimpiä asioita mistä huolehtia, kun haluamme palvella jäseniämme hyvin ja ylittää asiakkaiden odotukset vastaisuudessakin, toteaa asiakaspalvelupäällikkö Marika Mäki-Ullakko.
– Timanttinen asiakaspalvelu on meille sydämen asia. Luulen, että sen ansiosta olemme tässä missä olemme, Mäki-Ullakko jatkaa.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin yhteistyössä tutkimusyritys Onway Oy:n kanssa marraskuussa 2022 sähköisellä kyselyllä. Kyselyyn vastasi 1 179 KOKOssa viimeisen puolen vuoden aikana asioinutta KOKOn jäsentä. Kyselyssä käytettiin asteikkoa 1 = heikko – 6 = kiitettävä (poikkeuksena NPS:n 1–10 asteikko).
