KOKOn asiakaspalvelussa kuulemme usein saman toiveen: voisiko omaan tilanteeseen saada yksilöllisen ja tarkan vastauksen esimerkiksi siihen, milloin ansiopäivärahaa maksetaan ja kuinka paljon?
Toive on täysin ymmärrettävä. Kun oma tilanne on epävarma, olisi helpottavaa saada heti selkeä ja tarkka vastaus. Aina emme kuitenkaan voi heti antaa tarkkaa vastausta. Syy tälle on, että lopullinen ratkaisu voidaan tehdä vasta hakemusta käsitellessä, kun kaikki tarvittavat tiedot ovat käytettävissä.
Asiakaspalvelumme voi kuitenkin heti neuvoa yleisellä tasolla, miten eri tilanteet voivat vaikuttaa ansiopäivärahaan ja asian ratkaisuun: miten esimerkiksi omavastuuaika, lomautus, osa-aikainen työ tai työsuhteen päättyessä saatu lomakorvaus vaikuttavat päivärahahakemuksen käsittelyssä.
Asiakas voidaan ohjata verkkosivujen ohjeisiin ja päivärahalaskuriin, jonka avulla voi arvioida päivärahan suuruutta. Hänelle voidaan kertoa, mitä lisätietoja ja liitteitä hakemuksen käsittelyssä ainakin tullaan tarvitsemaan. Tässä vaiheessa tärkein tehtävä on auttaa asiakasta eteenpäin.
Usein meiltä toivotaan myös erilaisia vaihtoehtoratkaisuja tai kannattavuuslaskelmia, jotta asiakkaan olisi helpompi tehdä päätöksiä eri vaihtoehtojen välillä. Työttömyyskassa ei voi kuitenkaan koskaan antaa laskelmia, jossa vertaillaan eri tilanteiden vaikutuksia. Kassan tehtävä on käsitellä hakemukset lain perusteella ja toteutuneen tilanteen mukaan, eikä antaa ennakkopäätöksiä hakemuksen käsittelystä.
Työttömyysturvaan vaikuttaa samanaikaisesti monta eri tekijää. Kaikkia niitä ei välttämättä tiedetä asiakaspalvelutilanteessa, eikä niitä voida arvioida luotettavasti etukäteen.
Tarkkojen ennakkoarvioiden antaminen asiakaspalvelun kautta on vaikeaa siksi, että työttömyysturvaan vaikuttaa samanaikaisesti monta eri tekijää. Kaikkia niitä ei välttämättä tiedetä asiakaspalvelutilanteessa, eikä niitä voida arvioida luotettavasti etukäteen. Hakemuksen käsittelyn aikana voi vielä ilmetä seikkoja, jotka muuttavat kokonaisuutta olennaisesti.
Kaksi esimerkkiä tilanteesta, jolloin ratkaisua on erityisen haastavaa arvioida vajain tiedoin
Ajatellaan esimerkiksi tilannetta, jossa henkilö on ollut pitkään perhevapaalla ja ilmoittautuu sen jälkeen työttömäksi työnhakijaksi. Hän haluaa tietää, paljonko päivärahaa maksetaan ja mistä alkaen. Ennen perhevapaata työaika on ollut vaihteleva ja näin ollen palkkakin on vaihdellut paljon kuukausittain. Päivärahan suuruudesta ei voi antaa tällaisissa tilanteissa arvioita. Sen sijaan asiakaspalvelusta voidaan kertoa, mitä tietoja asiakkaan vähintään kannattaa varautua hakemuksen mukana toimittamaan ja mitkä seikat päivärahan määrään vaikuttavat.
Sama koskee esimerkiksi osa-aikatyön aloittamista. Tällöin ratkaisuun vaikuttavat muun muassa, minä päivänä palkka maksetaan, miltä ajalta palkka maksetaan ja kuinka paljon sitä maksetaan. Kassa ei voi myöskään tietää etukäteen, miten työvoimaviranomainen tulee arvioimaan tilanteen. Lopputulos voi siis olla aivan toinen kuin puhelimessa vajain tiedoin annettu alustava arvio.
Juuri näiden syiden takia emme halua luvata liikoja. Olisi asiakkaan kannalta paljon ikävämpää, jos puhelimessa annettaisiin tarkka vastaus, joka perustuu arvioon ja myöhemmin kävisikin ilmi, että oikeutta päivärahaan ei ole, tai määrä on paljon arvioitua pienempi.
