KOKOn jäsenten antamaa palautetta 2023 asiakastyytyväisyystutkimuksessa
Tuoreen asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset osoittavat, että jäsenet arvostavat korkealle KOKOn tarjoamia palveluita. Jäsenten antama kokonaisarvosana KOKOn palveluista (asteikolla 1–6) on 5,43. Suurin osa vastaajista, 57,6 %, antaa KOKOlle arvosanaksi täydet 6 pistettä.
Kysymykseen suosittelisitko KOKOa ystävälle tai kollegalle (asteikolla 1–10) 77,17 % jäsenistä vastasi 9 tai 10, eli antaisi hyvin vahvan suosituksen KOKOsta. Tästä suosittelukysymyksestä KOKO sai huikean NPS-luvun 71.
Parhaiten on onnistuttu ydintehtävässä
Aiempien vuosien tapaan KOKO on onnistunut parhaiten perustehtävässään eli päivärahan hakemiseen liittyvissä palveluissa: hakemusten käsittelyn luotettavuudessa (5,41), nopeudessa (5,33) sekä sähköisen asioinnin helppoudessa (5,37).
Eniten kehitettävää jäsenet näkevät puhelinpalvelussa. Heikolla tasolla ei sekään tosin ole, sillä jäsenet antavat puhelinpalvelun onnistumiselle arvosanan 4,98. Samalla puhelinpalvelun aukioloajan riittävyys on kuitenkin kaikista KOKOn palveluista eniten kehittynyt osa-alue edelliseen vuoteen nähden.
Jäsenet ovat tyytyväisiä KOKOn verkkosivuihin ja kokevat myös niiden toimivuuden parantuneen vuoden takaisesta. Verkkosivujen saama arvosana on KOKOn mittaushistorian paras, 5,24.
Jäseniltä kysyttiin, harkitsevatko he kassan vaihtamista. Toiseen kassaan siirtymistä harkitsee kertomansa mukaan vain 3 % vastaajista. 93 % haluaa pysyä vastaisuudessakin KOKOn jäseninä ja 4 % ei osaa tai halua sanoa kantaansa.
KOKOssa varaudutaan jo tulevaan
KOKO sai asiakastyytyväisyystutkimuksessa jäseniltä tuhansia avoimia kommentteja, joista valtaosa oli kiitoksia sujuvasta asioinnista ja onnistuneesta palvelusta, mutta myös jäsenten kehittämisehdotuksia.
– Jäseniltä saamamme palaute on todella tärkeää, sillä se auttaa meitä kehittämään palveluitamme. Jäsenten positiiviseen palautteeseen on myös mukava palata pitkin vuotta – saamme siitä energiaa ja se muistuttaa työmme tärkeydestä, sanoo KOKOn kassanjohtaja Outi Mäki.
– Ensi vuosi tulee olemaan meille monella tapaa haastava. Työttömien jäsenten määrä on nousussa, mikä tarkoittaa, että päivärahan hakemusmäärät meillä KOKOssa edelleen kasvavat. Työttömyysturvalainsäädäntöön on tulossa merkittäviä muutoksia, jotka heikentävät työttömien tilannetta ja haastavat meitä palveluntarjoajana.
– Olemme varautuneet tulevaan muun muassa lisäämällä ja kouluttamalla henkilöstöä sekä panostamalla tiedottamiseen. Lisäksi rakennamme uutta etuuksien maksatusjärjestelmää yhteistyössä kahden muun suurimman työttömyyskassan kanssa, jotta jäsenet saisivat parasta palvelua ja päivärahansa sujuvasti myös tulevaisuudessa. Tyytyväiset jäsenet ovat tärkein arvomme ja teemme parhaamme jäsentemme eteen, kertoo Mäki.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin yhteistyössä tutkimusyritys Onway Oy:n kanssa loka-marraskuussa 2023 sähköisellä kyselyllä. Kyselyyn vastasi 1 093 KOKOssa viimeisen puolen vuoden aikana asioinutta jäsentä. Kyselyssä käytettiin asteikkoa 1 = heikko – 6 = kiitettävä (poikkeuksena NPS:n 1–10 asteikko).